如今越來(lái)越多的裝修業(yè)主意識(shí)到售后服務(wù)的重要性，購(gòu)買(mǎi)家具時(shí)都要求商家在合同或者收據(jù)中注明售后服務(wù)內(nèi)容。但一些業(yè)主拿出合同維權(quán)時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)承諾暗藏“潛臺(tái)詞”
產(chǎn)品更新快終身維修難
承諾：購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品即可享受終身維修。
潛臺(tái)詞：產(chǎn)品更新?lián)Q代快，停產(chǎn)后無(wú)法維修，只能整套更換。
近日，南寧市民陳女士向本報(bào)反映，她2009年9月購(gòu)買(mǎi)的櫥柜出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，找到售后維修部，維修人員卻說(shuō)這款產(chǎn)品已經(jīng)退市，無(wú)法維修。筆者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在建材產(chǎn)品更新?lián)Q代快，終身維修難實(shí)現(xiàn)。
陳女士告訴筆者，櫥柜使用一年多時(shí)間，最近兩個(gè)拉籃抽屜的滑軌相繼出現(xiàn)問(wèn)題，導(dǎo)致“癱瘓”無(wú)法正常使用。櫥柜商家派人來(lái)檢查后，說(shuō)該款產(chǎn)品已經(jīng)停產(chǎn)，沒(méi)有配件，只能更換新的拉籃。“原來(lái)只要換一副滑軌就可以解決的問(wèn)題，竟然變成需要花1000多元更換整套拉籃，況且其它部件都沒(méi)問(wèn)題。”陳女士表示不理解：櫥柜尚處保修期，當(dāng)初商家承諾的“終身維修”體現(xiàn)在哪里？
筆者近日走訪發(fā)現(xiàn)，許多家裝建材商家為了吸引消費(fèi)者，推出了各種促銷(xiāo)手段，有些產(chǎn)品甚至打出“終身維修”的口號(hào)。一位不愿透露姓名的代理商告訴筆者，所謂的“終身維修”只是推銷(xiāo)口號(hào)而已，現(xiàn)在產(chǎn)品更新快，每年都有很多廠家被淘汰，作為代理商，他們對(duì)此也很無(wú)奈。
廣西裝飾協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)龐先生表示，現(xiàn)在櫥柜的生產(chǎn)基本是同質(zhì)化，多數(shù)采購(gòu)第三方配件，從廠家降低成本來(lái)說(shuō)，這無(wú)可厚非。但是，對(duì)于廣大還在使用老款或已經(jīng)停產(chǎn)的櫥柜的消費(fèi)者而言，如何保證他們的利益，也應(yīng)該是企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮的問(wèn)題。“除非在你的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)上注明：我們的產(chǎn)品只有×年使用壽命，超過(guò)后果自負(fù)”。
行家建議
每年新上市的櫥柜款式非常多，各款櫥柜在配件方面存在不小差異，使得廠商在維修的備用零件方面有很大庫(kù)存壓力。一旦某款櫥柜停產(chǎn)，其備用零件也會(huì)相應(yīng)斷貨。行家表示，“終身維修”在實(shí)際操作中很難保證，消費(fèi)者切莫輕信。
家具維修兩次換貨要求遭拒
承諾：家具經(jīng)兩次維修，仍不能正常使用給予更換。
潛臺(tái)詞：更換的前提是同一位置兩次維修。
購(gòu)買(mǎi)僅兩三個(gè)月的衣柜已經(jīng)修過(guò)兩次，消費(fèi)者覃女士要求商家退貨，可折騰了一個(gè)月，商家的答復(fù)卻是，出現(xiàn)問(wèn)題的家具要同一位置維修兩次，才可考慮退貨。
2011年1月，覃女士在南寧安吉大道某家具城購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)板式衣柜，使用了一段時(shí)間后，她發(fā)現(xiàn)有兩塊衣柜隔板已經(jīng)變形，廠商維修人員上門(mén)查看后表示，隔板是由于承重過(guò)多被壓彎的。“這兩塊隔板上各放一床4公斤重的棉被，難道這點(diǎn)重量都承受不起嗎？”覃女士感到很費(fèi)解。維修人員把壓彎的隔板反過(guò)來(lái)放置，企圖再把拱起的隔板壓平。
又過(guò)了半個(gè)月，衣柜隔板沒(méi)變平，柜門(mén)又出現(xiàn)下沉的問(wèn)題，導(dǎo)致柜門(mén)不能閉合。覃女士想到商家曾給過(guò)“家具經(jīng)兩次維修仍不能正常使用給予更換”的承諾，于是要求換新的，沒(méi)想到商家竟然說(shuō)：“兩次維修的定義必須是家具同一部位出現(xiàn)毛病”，并以此拒絕了覃女士的更換要求。
行家建議
南寧12315申訴舉報(bào)指揮中心工作人員表示，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定：保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的商品，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)給予退換，并沒(méi)有強(qiáng)調(diào)必須是同一部位出現(xiàn)兩次質(zhì)量問(wèn)題。經(jīng)協(xié)調(diào)，覃女士退掉了原來(lái)的衣柜，補(bǔ)差價(jià)更換了一款質(zhì)量更好的衣柜。
業(yè)主買(mǎi)成套家具只退餐桌不退椅
承諾：整套家具出問(wèn)題可退換。
潛臺(tái)詞：?jiǎn)渭鰡?wèn)題就退單件產(chǎn)品，剩余成套家具不退。
家住南寧民族大道某小區(qū)的林先生近日向筆者反映，去年5月，他在某家具公司訂購(gòu)了一套餐桌椅，其中餐桌桌腿調(diào)整了兩三次，還是不牢固，林先生提出換貨要求。該家具公司負(fù)責(zé)人回復(fù)，該套家具公司已不再生產(chǎn)，因此無(wú)法為消費(fèi)者調(diào)換同型號(hào)的款式。
經(jīng)協(xié)商，該公司最終同意退貨，但附加條件是只退有質(zhì)量問(wèn)題的餐桌。林先生當(dāng)即表示無(wú)法接受，他說(shuō)：“家具的款式、顏色是成套的，如果只退一張餐桌，剩下的椅子還有什么用？”他堅(jiān)決要求全套退貨。該公司則辯稱，整套餐桌椅只有餐桌有問(wèn)題，退掉餐桌并不會(huì)影響椅子的正常使用，消費(fèi)者要求退全套是不合理的要求，是吹毛求疵。
行家建議
南寧某律師事務(wù)所潘益陽(yáng)律師表示，按照《合同法》規(guī)定：“因標(biāo)的物主物不符合約定而解除合同的，其效力及于從物；因從物不符合規(guī)定的，解除合同效力不及于主物”。比如買(mǎi)了成套餐桌椅，作為“主物”的餐桌有質(zhì)量問(wèn)題退貨時(shí)，椅子即便沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，商家也應(yīng)該給退；反之，椅子有問(wèn)題了，餐桌沒(méi)有問(wèn)題，則餐桌不能退貨。
嚴(yán)重問(wèn)題可退貨全憑商家說(shuō)了算
承諾：30天內(nèi)嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題可退貨。
潛臺(tái)詞：是否屬于嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，商家說(shuō)了算，能修的先修修再說(shuō)。
市民莫女士2月底定購(gòu)了一個(gè)電視柜，近期商家送貨上門(mén)，但使用不到兩個(gè)星期，電視柜表面就有好幾處掉漆，兩扇柜門(mén)也已經(jīng)變形。她帶著家具商場(chǎng)“30天內(nèi)有嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題可退貨”的三包承諾去找商家退貨，得到的回復(fù)是“柜門(mén)修修就可以了，只有框架散掉了、不能用了才算是嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題”。
莫女士跟商家據(jù)理力爭(zhēng)了接近兩周，雙方好不容易才達(dá)成了由莫女士出運(yùn)費(fèi)、商家同意全額退貨的約定。
行家建議
消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)家具時(shí)，價(jià)格并不是衡量家具質(zhì)量的主要因素，買(mǎi)到品質(zhì)差的家具又碰上不好商量的商家，最好的辦法就是跟莫女士一樣，據(jù)理力爭(zhēng)，再請(qǐng)第三方比如賣(mài)場(chǎng)、工商部門(mén)等，來(lái)協(xié)助解決。
