傳統(tǒng)家具賣場(chǎng)仍然存在很大的終端競(jìng)爭(zhēng)力，其經(jīng)營(yíng)理念和促銷方式幾乎沒有任何創(chuàng)新，在大的消費(fèi)環(huán)境不景氣的條件下，傳統(tǒng)家具賣場(chǎng)（包括專賣店）的經(jīng)營(yíng)從未象今年這樣艱難，所以，變革成為家具行業(yè)的主題詞。
在今年成都家具展上，展示領(lǐng)域有新的擴(kuò)張，一個(gè)專業(yè)的第三方家具售后服務(wù)平臺(tái)將首次被引入，這在全國(guó)同類型展會(huì)中可以說是開了先河。為此，我們專訪了成都金牌售后服務(wù)公司總經(jīng)理董乃軍——算起來，他應(yīng)當(dāng)是目前成都范圍內(nèi)家具第三方售后服務(wù)平臺(tái)規(guī)模最大、從業(yè)最久而客戶最多的企業(yè)典型，由此，他才有足夠的資本敢在今年成都展上拿大展位，做售后服務(wù)的展示。我們的話題也是從這里開始的。深圳家具：作為服務(wù)企業(yè)怎么會(huì)想到參展，這讓你們成為了成都家具展截至目前的唯一？
董乃軍：因?yàn)椴粎⒄共蛔阋宰尲揖咂髽I(yè)讓家具賣場(chǎng)讓經(jīng)銷商認(rèn)識(shí)到，原來售后工作可以外包給第三方，第三方售后可以作為一個(gè)新興的產(chǎn)業(yè)存在，而且我們提供的是一種全新的、可操作性的連鎖加盟模式——或許我們的出現(xiàn)正是他們的需要，這一參展就正好讓他們眼前一亮。事實(shí)上，整個(gè)家居行業(yè)更多的是在強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)、銷售這兩個(gè)環(huán)節(jié)，但不管任何一個(gè)行業(yè)的售后都是最困難最薄端的環(huán)節(jié)，它在很大情況下就影響了生產(chǎn)和銷售。我們這次來參展不是想證明我們有多么好，而是為了喚醒整個(gè)家居行業(yè)像汽車行業(yè)、家電行業(yè)一樣把第三方售后服務(wù)做成一個(gè)行業(yè)的體系，把售后服務(wù)從廠商、經(jīng)銷商中分離出來，從而使整個(gè)家居行業(yè)能更專業(yè)、更規(guī)范發(fā)展。
雖然公司剛成立，但實(shí)際上我們的團(tuán)隊(duì)以目前的模式已經(jīng)和很多家居廠商合作過，著名的企業(yè)比如南方家居、全友家居、帝標(biāo)家居等，到目前為止與我們合作的品牌家具廠商就有50多家，這些企業(yè)的倉儲(chǔ)、送貨、安裝、維修等售后服務(wù)都是我們?cè)谧觯?jīng)過較長(zhǎng)時(shí)間的營(yíng)運(yùn)和發(fā)展，我們發(fā)現(xiàn)在家居行業(yè)，這樣的第三方售后模式將得到國(guó)家、行業(yè)、廠商、經(jīng)銷商、消費(fèi)者等多方贊譽(yù)。
深圳家具：第三方售后有什么樣的優(yōu)勢(shì)？
董乃軍：最大的優(yōu)勢(shì)就是專業(yè)的人做了專業(yè)的事，解決家居商場(chǎng)或家居廠商的后顧之憂。大家都知道現(xiàn)在的家居商場(chǎng)都是各自為政——自己做自己的售后服務(wù)。他們覺得售后很麻煩但是又不得不做。我們的出現(xiàn)就解決了他們的麻煩。
一是技術(shù)優(yōu)勢(shì)，把具有多年的品牌家具安裝、送貨、維修經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)精英都收羅到一起了，能滿足板式貨品、實(shí)木家具、各種檔次、各種型號(hào)和各種材質(zhì)的家居售后服務(wù)需求。
二是成本優(yōu)勢(shì)，統(tǒng)疇安排人力、運(yùn)力和財(cái)力，合理調(diào)控各項(xiàng)目點(diǎn)的淡旺季，隨時(shí)運(yùn)作處于保和及靈活狀態(tài)，這就保證了項(xiàng)目低成本運(yùn)作，試想經(jīng)銷商自己做售后所需的人力物力成本，從倉儲(chǔ)到安裝，每一步驟都可能造成浪費(fèi)。
三是服務(wù)優(yōu)勢(shì),專業(yè)的公司肯定會(huì)追求專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，并將標(biāo)準(zhǔn)不斷地復(fù)制到基層員工且不斷地提升創(chuàng)新。
四是管理優(yōu)勢(shì),能站在家具市場(chǎng)服務(wù)管理高端上，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員一起走在成都家居售后服務(wù)的前列。
深圳家具：您們加盟模式的關(guān)鍵點(diǎn)在哪里？
董乃軍：項(xiàng)目拓展每一步都是我們的關(guān)鍵點(diǎn)。第一點(diǎn)是加盟的意識(shí)和高度：不要認(rèn)為我們現(xiàn)在做的事是我們這個(gè)公司自己的事情，而是為了整個(gè)家居行業(yè)。我們要以“促進(jìn)家居行業(yè)售后服務(wù)規(guī)范化”為已任，要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)家居行業(yè)的售后服務(wù)參考標(biāo)準(zhǔn)，我們的目標(biāo)是以后國(guó)家對(duì)于家居售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都參照我們這樣一個(gè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來制定。同時(shí)也要求金牌家居各連鎖公司以及即將加入我們金牌家居售后服務(wù)連鎖的團(tuán)隊(duì)嚴(yán)格按照連鎖售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)去執(zhí)行。
第二點(diǎn)是對(duì)服務(wù)項(xiàng)目、技術(shù)技能和收費(fèi)等都是規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的，只有這樣才能讓消費(fèi)者和生產(chǎn)廠家、經(jīng)銷商滿意。
第三點(diǎn)是只服務(wù)于品牌家居，對(duì)于那些品牌質(zhì)量差、服務(wù)無保障、不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)等的家居企業(yè)，不是我們的合作對(duì)象，因?yàn)槲覀円獙?duì)行業(yè)、要對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)。
記者手記
家具行業(yè)怎樣變革？賣場(chǎng)大體量化連鎖化、家居企業(yè)的定制化直營(yíng)化、網(wǎng)絡(luò)銷售的購(gòu)銷異地化……但是在這一變革趨勢(shì)下，人們又不得不思考下一個(gè)問題，如何把消費(fèi)者留住，并愿意在購(gòu)買后主動(dòng)為你做推廣，由此客源滾滾而來——如何把售后做得好上加后，成為至關(guān)重要的問題，這就涉及倉儲(chǔ)、包裝、物流、維修、維護(hù)、保潔和相關(guān)顧客服務(wù)——如果說產(chǎn)和銷已經(jīng)競(jìng)爭(zhēng)充分化了的話，那么這售后算得上是一個(gè)新領(lǐng)域。
所謂“專業(yè)的人做專業(yè)的事”，只有聚焦并專注于家具這一點(diǎn)上，才可能真正迅速提升其行業(yè)深度。事實(shí)上，也只有采用外包給第三方公司運(yùn)作的模式，才可能降低企業(yè)的物流成本、分散風(fēng)險(xiǎn)并同時(shí)提高顧客服務(wù)水平、提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
