日前，浙江省嵊州市市場監(jiān)管局、市消保成功調(diào)解一起因馬桶安裝引起的糾紛。經(jīng)調(diào)解，商家負(fù)責(zé)拆回已安裝的智能馬桶，并支付張女士退款，連同賠償?shù)膿p失費共計5000元。
今年6月，消費者張女士在嵊州市信源國際家居生活廣場某品牌衛(wèi)浴店訂購了一款4600元左右的智能馬桶。8月14日，張女士聯(lián)系商家上門安裝，裝好后才發(fā)現(xiàn)裝的是樣品，不是新馬桶。張女士與商家溝通，要求退貨退款。商家承認(rèn)裝的是樣品。雙方協(xié)商多次，對于退款金額始終無法達成一致。張女士撥打投訴熱線尋求幫助。
嵊州市市場監(jiān)管局、市消保委工作人員受理投訴后，立即聯(lián)系雙方了解情況。經(jīng)核實，商家上門安裝完工后，張女士才發(fā)現(xiàn)智能馬桶的包裝箱與其訂購的產(chǎn)品不配套，懷疑商家安裝的不是全新的智能馬桶，詢問后商家承認(rèn)安裝的確實為樣品。張女士認(rèn)為，樣品不能代替新品，要求商家退貨退款并賠償因安裝拆除馬桶造成的墻面、地磚等裝修損失。商家認(rèn)為樣品與新品并無二致，如果張女士堅持要退貨，只能退4200元。經(jīng)工作人員耐心調(diào)解，雙方達成協(xié)議，由商家負(fù)責(zé)拆回已安裝的智能馬桶，并支付張女士退款，連同賠償?shù)膿p失費共計5000元。
銷售過程中，商家往往會將某款產(chǎn)品作一個展示，可以使消費者對商品的整體特征和性能有直觀清晰的了解，因此，產(chǎn)生了“樣品”的概念。通常情況下，樣品由于需要經(jīng)常展示該商品的性能，需要進行重復(fù)的打開、關(guān)閉、通電等操作，可能會產(chǎn)生一些使用痕跡或縮短其使用壽命，所以，對于常規(guī)的樣品處理，商家一般都會進行明示并打折銷售。上述糾紛中，張女士訂購智能馬桶時，商家并未明確告知派送商品為樣品而非新品，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第八條之規(guī)定，“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利”，商家已經(jīng)侵犯了消費者的知情權(quán)。
同時，根據(jù)《消法》第十四條“消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利”，商家為張女士安裝和拆除智能馬桶破壞了原本完好的墻面和地面，造成張女士需要支付額外的維修費用。據(jù)此，工作人員支持消費者要求商家承擔(dān)一定的賠償費用的主張。
