定制家居屬于一個(gè)非常特殊的行業(yè)，定制衣柜不同于成品衣柜，是一個(gè)典型的“小批量，多批次”的生產(chǎn)行業(yè)，生產(chǎn)過(guò)程繁復(fù)瑣碎，一千個(gè)客戶(hù)就有一千種的加工方式，包括從開(kāi)料到進(jìn)倉(cāng)再到物流，都是完全不同的，正因如此，傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)進(jìn)入定制家居行業(yè)，面臨著無(wú)法使用或使用不便的尷尬局面，諾維家憑借在行業(yè)的技術(shù)資源優(yōu)勢(shì)，對(duì)CRM實(shí)踐完全“逆勢(shì)而行”，真正做到系統(tǒng)規(guī)劃和系統(tǒng)需求服務(wù)于業(yè)務(wù)規(guī)劃和業(yè)務(wù)需求。

圖：技術(shù)出身的諾維家衣柜董事長(zhǎng)周偉明成為CRM項(xiàng)目帶頭人

    用則通，通則順

    諾維家對(duì)CRM建設(shè)之初，外部專(zhuān)家從系統(tǒng)規(guī)劃角度出發(fā)，建議把銷(xiāo)售流程管理和精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)作為開(kāi)發(fā)重點(diǎn)；在基礎(chǔ)管理部分，建議先梳理產(chǎn)品核算數(shù)據(jù)，再匯總分析客戶(hù)層面的數(shù)據(jù)，最后實(shí)現(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理考核。

    但諾維家董事長(zhǎng)周偉明，對(duì)CRM實(shí)踐卻完全“逆勢(shì)而行”：先基礎(chǔ)管理，再流程管理；先隊(duì)伍管理，再客戶(hù)管理；最后才是產(chǎn)品管理。實(shí)踐結(jié)果證明，諾維家對(duì)CRM建設(shè)真正做到了系統(tǒng)規(guī)劃和系統(tǒng)需求服務(wù)于業(yè)務(wù)規(guī)劃和業(yè)務(wù)需求。這樣的規(guī)劃可以確保開(kāi)發(fā)出來(lái)的系統(tǒng)能夠滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求，能被運(yùn)用于業(yè)務(wù)實(shí)踐，從而能夠隨著業(yè)務(wù)發(fā)展不斷地充實(shí)完善。

    諾維家CRM系統(tǒng)起步階段就做到了“有用”，為CRM建設(shè)打下了良好基礎(chǔ)。雖然系統(tǒng)建設(shè)之初，人力資源、采購(gòu)、機(jī)器設(shè)備、生產(chǎn)、質(zhì)檢、包裝、財(cái)務(wù)、物料、終端、服務(wù)等部門(mén)都面臨基礎(chǔ)數(shù)據(jù)規(guī)則和口徑清理的艱巨任務(wù)，但是由于遵循著“業(yè)務(wù)思路先行、系統(tǒng)建設(shè)跟進(jìn)”的原則，并得到了領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，諾維家對(duì)CRM系統(tǒng)建設(shè)得到了資源傾斜并能夠自上而下有效落實(shí)。前期系統(tǒng)開(kāi)發(fā)和使用過(guò)程中的大量數(shù)據(jù)梳理和經(jīng)驗(yàn)積累，大大降低了后續(xù)開(kāi)發(fā)的難度，使得諾維家有把握啟動(dòng)產(chǎn)品核算、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)等新的項(xiàng)目。新項(xiàng)目的有序開(kāi)發(fā)及運(yùn)用又為新一輪對(duì)CRM系統(tǒng)建設(shè)提供了數(shù)據(jù)基礎(chǔ)和技術(shù)支持。

    “用起來(lái)”的一個(gè)關(guān)鍵在于對(duì)數(shù)據(jù)的采集，是它使得諾維家與客戶(hù)始終處于“連接”和“在線”的狀態(tài)。

    諾維家通過(guò)大數(shù)據(jù)的管理，旨在實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)模型化、業(yè)務(wù)產(chǎn)品化、數(shù)據(jù)專(zhuān)題化、數(shù)據(jù)指標(biāo)化，傾力打造“一致性、全數(shù)據(jù)、深分析”的公司業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)集市。對(duì)數(shù)據(jù)集市以公司客戶(hù)為中心，依托客戶(hù)信息查詢(xún)系統(tǒng)（BECIEF）實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息整合，按各業(yè)務(wù)版塊建立豐富的數(shù)據(jù)模型及專(zhuān)題數(shù)據(jù)，從營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品視角實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)產(chǎn)品化，從規(guī)范化管理出發(fā)進(jìn)行數(shù)據(jù)指標(biāo)化，在對(duì)數(shù)據(jù)集市上建立SAS統(tǒng)計(jì)分析庫(kù)，進(jìn)行大數(shù)據(jù)挖掘，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)模型化。

    只有確保系統(tǒng)功能模塊之間、系統(tǒng)功能與業(yè)務(wù)管理的深度融合，才能使CRM具備強(qiáng)大的生命力。諾維家對(duì)CRM系統(tǒng)在業(yè)務(wù)之中得到普遍應(yīng)用后，新的管理思路不斷迸發(fā)，又產(chǎn)生了新的系統(tǒng)需求，以客戶(hù)為中心，打通客戶(hù)、產(chǎn)品、隊(duì)伍三大銷(xiāo)售要素的立體化CRM系統(tǒng)建設(shè)和精細(xì)化管理思路就這樣相輔相成共同發(fā)展。

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