服務(wù)是家居行業(yè)永恒的話題，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅能樹立良好品牌形象，還能提升企業(yè)市場占有率。然而，家居行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀卻十分令人擔(dān)憂。2月29日，2016年家居售后服務(wù)滿意度消費者調(diào)查結(jié)果出爐，此次調(diào)查覆蓋衛(wèi)浴在內(nèi)的家居12個行業(yè)。數(shù)據(jù)顯示，退換貨以及售后維修的服務(wù)最容易讓消費者感到不滿，是各大行業(yè)都需要改善的服務(wù)內(nèi)容。
退換貨及維修服務(wù)不滿意度高達(dá)73%
不滿意的家居服務(wù)可能出現(xiàn)在各個服務(wù)環(huán)節(jié)，調(diào)查發(fā)現(xiàn)實際情況的確如此。在“遇到過不滿意的家居服務(wù)”的調(diào)查中，“退換貨服務(wù)”和“維修服務(wù)”讓消費者感到不滿意的占比最高，分別為37%和36%;在“客服咨詢服務(wù)”過程中的滿意度則最高。
由此可見，處于服務(wù)鏈前端的客服咨詢往往能夠給客戶留下滿意的印象，處于服務(wù)鏈后端的“維修服務(wù)”和“退換貨服務(wù)”就更容易引來客戶的不滿。而“維修服務(wù)”和“退換貨服務(wù)”難以做好的主要原因在于退換以及維修會直接導(dǎo)致服務(wù)運營成本上漲，為了避免成本激增，抬高退換貨以及維修服務(wù)的條件門檻成為不少商家降低成本的手段。“退換貨”和“維修”服務(wù)如此麻煩，消費者自然諸多不滿了。
大部分品牌更注重前端客服服務(wù)質(zhì)量
消費者對客服咨詢服務(wù)的滿意度是最高的，這是因為大部分品牌企業(yè)更加重視前端客服人員的服務(wù)質(zhì)量，卻忽視了對維修服務(wù)人員和退換貨服務(wù)人員在服務(wù)溝通方面的培養(yǎng)，倘若企業(yè)自身的服務(wù)體系不完善，環(huán)節(jié)之間的溝通沒有做到無縫對接，最終落地服務(wù)的質(zhì)量也肯定會受到影響。
退換貨及維修服務(wù)不滿意度高達(dá)73%，這是危機也是商機。如果衛(wèi)浴企業(yè)能夠結(jié)合產(chǎn)品質(zhì)量和自身服務(wù)能力，提高售后服務(wù)水平，那么這“73%的不滿意”將向“73%的滿意”發(fā)生改變，整個家居行業(yè)的服務(wù)水平也將隨之提高。如今消費者的不滿正倒逼著品牌企業(yè)主動提高服務(wù)質(zhì)量，面對空間這么大的“73%”，衛(wèi)浴企業(yè)應(yīng)該更加努力才是。
激烈的市場競爭中，衛(wèi)浴企業(yè)要想保持市場競爭優(yōu)勢、壯大企業(yè)發(fā)展實力，除了要有高質(zhì)量的產(chǎn)品外,還必須擁有高尚的服務(wù)精神。
