定制家具省去了消費者量尺寸、跑商場等一大堆麻煩，而且隨著互聯網越來越發達，如今消費者購物只需在手機上下個單，就有專人上門服務，足不出戶就能買到合適家具。不過，雖然購物模式方便了，一旦遭遇消費糾紛，商家、加盟門店、倉庫等主體的責任劃分卻復雜了，消費者維權仍存困難。

　　分公司收近5萬元卻拖延不送貨

　　2015年7月份，遼寧的張女士在佛山維×定制家具（下稱“維×”）的官方微信上預約該公司的家具定制服務，隨后維×官方客服將張女士的設計需求分配至沈陽分公司。消費者張女士于2015年9月8日在沈陽萬達奧體中心維×沈陽分公司交納全部費用共49380元。11月4日，維×沈陽分公司上門進行復核尺寸。隨后，張女士與維×沈陽分公司簽訂合同約定：維×會在復核尺寸后45個工作日內安裝家具。

　　簽好合同的張女士在家坐等家具送貨上門，不過左等右等都沒有家具的影子。11月27日，維×通知張女士負責其訂單的設計師已離職，讓張女士與專員聯系跟進。12月初張女士與專員聯系，得知12月底或2016年1月初能到貨安裝。但到12月底張女士卻聯系不上專員，只能致電維×沈陽分公司，卻被告知因元旦假期，訂單將于2016年1月25日左右才能安裝。

　　1月15日，張女士再次聯系維×沈陽分司了解訂單進度，仍未獲得明確答復。張女士認為其一再容忍維×拖延處理，堅持要求見維×定制沈陽分公司負責人，被拒絕。

　　原來是分公司“扣住”訂單款

　　通過種種途徑，最后張女士通過維×總公司客服處得知，其全部訂單被分成8份報到總公司審核，但訂單款只付了其中的2226元，其余47154元款項均未打到總公司，故總公司一直未安排工廠接單。張女士多次和總公司溝通，但維×只是一味推諉和讓消費者等待，無奈之下張女士向廣東省消委會投訴。

　　廣東省消委會接到投訴后，第一時間與維×總部客服聯系，對方稱已獲知沈陽當地情況，并已安排專人跟進。

　　隨后省消委會致電消費者核實情況，確定貨物已到沈陽，但因沈陽當地經銷商拖欠倉庫大量款項，貨無法提取。春節后省消委會與維×總部聯系，了解到張女士的貨物已提取，目前均已安裝完畢。省消委會再致電張女士了解情況，張女士稱，相比投訴之前，其損失已經挽回很大一部分。

　　這三類消費

　　被投訴最多

　　記者日前從廣東省消委會獲悉，今年1月，省消委會共接待來訪、接受投訴咨詢1179人次，其中接到消費者投訴286件，環比分別上升8.56%、7.52%。按類別劃分，銷售服務類、互聯網服務類、電信服務類占據投訴榜前三位。

　　省消委會：

　　總部應承擔責任

　　省消委會表示，本案中，維×負責人表示，維×各地經銷商均屬加盟性質，即特許經營者。其總部主要是向加盟店提供全套的“加盟包裝”，包括允許加盟店使用總部的商標、商號、服務標記、專利及經營手法等，甚至于廣告、加盟店便用箋及收據的抬頭也印著總部的商號、商標。這就非常容易使消費者誤以為“加盟店與總部就是同一企業”。因此，雖然加盟店與總部在法律上是兩個相互獨立的企業經營者，并且與第三人進行交易的主體是加盟店而非總部，總部不是合同的當事人，但對于第三人即本案中消費者而言，完全有理由相信經銷商只是總部在各地的分公司，總部與經銷商是同一經營主體。這也完全符合《合同法》中的規定，可以視總部為合同的當事人，經銷商違約總部應當承擔連帶責任。

　　實踐中，不少特許經營合同中總部會附帶免責條款，如“總部對于加盟店中與第三人發生的任何糾紛，加盟店自負其責，概與總部無關”。對于這種免責條款的效力，只在總部與加盟店之間有效，不能對抗協議外的善意第三人，總部不得根據合同中的免責條款主張免除對第三人的損害責任。

　　省消委會建議消費者，在定制家具時應當認真簽訂書面合同，合同內容要明確，對產品質量、環保要求、交貨期限等重要條款要詳細填寫。在商家提供的合同樣本基礎上，消費者不妨補充約定違約責任，以保障自身權益。