2014年上半年，全國(guó)消協(xié)組織受理房屋裝修服務(wù)投訴1786件，其中，質(zhì)量問(wèn)題716件，合同問(wèn)題625件，售后服務(wù)206件。
縱觀消費(fèi)者投訴反映的主要問(wèn)題，一是利用合同簽約過(guò)程和合同條款設(shè)置消費(fèi)陷阱，謀取不當(dāng)利益。主要表現(xiàn)在合同預(yù)算低報(bào)高收，經(jīng)營(yíng)者以口頭形式低報(bào)預(yù)算，當(dāng)消費(fèi)者簽訂合同交付定金時(shí)，再以較高造價(jià)出據(jù)預(yù)算單據(jù)。
二是水、電改造價(jià)格不明示。商家簽訂合同時(shí)，以水、電改造需按照實(shí)際發(fā)生量計(jì)費(fèi)，而不計(jì)入裝修預(yù)算，并且不向消費(fèi)者明示材料和工程單位價(jià)格，待施工后隨意要價(jià)。
三是拆項(xiàng)收費(fèi)謀取不當(dāng)利益。商家將地面、墻面等工程項(xiàng)目拆分為拆砸、找平等多個(gè)單項(xiàng)，有的還以免費(fèi)拆砸為誘餌，故意過(guò)度拆砸，之后再將“找平費(fèi)”作為增項(xiàng)收費(fèi)。
四是合同中使用材料質(zhì)量等級(jí)約定不明，造成低質(zhì)材料高價(jià)收費(fèi)。
天津某裝修公司對(duì)消費(fèi)者羅先生的60平米房屋裝修工程口頭報(bào)價(jià)21000元，但在交付定金后，合同預(yù)算價(jià)格卻升至28000元，羅先生不愿簽約，要求退定金，遭商家拒絕。
在今年3月15日開始實(shí)施的新《消法》中首次明確了裝修舉證責(zé)任倒置的證據(jù)規(guī)則。即消費(fèi)者自接受服務(wù)6個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。
在中消協(xié)收到的投訴中，湖北省南漳縣消費(fèi)者李女士表示，2013年12月她購(gòu)買了一套140平方的商品房，請(qǐng)某施工隊(duì)裝修。2014年3月裝修完工后準(zhǔn)備擇日喬遷，卻突然發(fā)現(xiàn)新房里滿屋子都是水，積水厚達(dá)3公分。經(jīng)過(guò)仔細(xì)查看，發(fā)現(xiàn)原來(lái)是廚房里的進(jìn)水管接口處斷裂，才導(dǎo)致水從廚房流進(jìn)了其它房間。由于被水浸泡時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，木地板已經(jīng)蹺起，墻面墻皮脫落，客廳墻紙大面積起泡，就連墻體涂料也得重新做，損失巨大。
李女士立即找到當(dāng)?shù)乜h消費(fèi)者委員會(huì)進(jìn)行維權(quán)。縣消費(fèi)者委員會(huì)工作人員多次召集房主，裝修公司、軟管銷售者和代理商調(diào)解協(xié)商，幾方互相推卸責(zé)任，調(diào)解一度陷入僵局。當(dāng)?shù)乜h消費(fèi)者委員會(huì)及時(shí)向企業(yè)宣傳新《消法》，最終三方經(jīng)營(yíng)者達(dá)成協(xié)議，由軟管經(jīng)營(yíng)個(gè)體戶劉某賠償李女士3000元、軟管代理商黃某賠償22000元，裝修公司李某賠償5000元，李女士由此成功維權(quán)一次性拿到30000元的賠償金。
此外，在房屋裝修后，消費(fèi)者免不了購(gòu)置新的家用電器，但是電器售后存在的各種隱形收費(fèi)卻成為消費(fèi)者難解的”心病”，其中空調(diào)收取“高空作業(yè)費(fèi)”是2014年上半年消費(fèi)者投訴的新熱點(diǎn)。2014年上半年，全國(guó)消協(xié)組織受理空調(diào)投訴3524件，其中售后服務(wù)投訴為1657件。與2013年同期相比，投訴量上升了6.3%。
消費(fèi)者投訴反映的問(wèn)題主要包括，一是銷售商不履行三包義務(wù)。消費(fèi)者購(gòu)買時(shí)商家承諾三包期為三年，而出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后，三包期內(nèi)經(jīng)營(yíng)者卻拒絕為消費(fèi)者提供免費(fèi)修理；二是報(bào)修后售后服務(wù)不到位；三是實(shí)際沒(méi)有庫(kù)存，仍進(jìn)行銷售，導(dǎo)致消費(fèi)者在預(yù)定時(shí)間內(nèi)提不到貨；四是夸大故障，賺取高額維修費(fèi)；五是售后零配件價(jià)格不公開透明，侵害消費(fèi)者的知情權(quán)；六是巧立明目亂收費(fèi)，安裝時(shí)卻要求消費(fèi)者支付“高空作業(yè)費(fèi)”。
廣東省消費(fèi)者委員會(huì)近期接到不少咨詢電話和投訴，消費(fèi)者對(duì)空調(diào)在保修期內(nèi)出故障本身就有抱怨，維修時(shí)還要另加收“高空作業(yè)費(fèi)”，消費(fèi)者認(rèn)為雖然體諒維修人員在高空作業(yè)有危險(xiǎn)，但這一費(fèi)用應(yīng)該是售后服務(wù)商與廠家之間協(xié)調(diào)，而不應(yīng)由消費(fèi)者來(lái)承擔(dān)。
