即將于3月15日實施的新《消法》針對近20年來消費領(lǐng)域出現(xiàn)的新情況和新問題，在內(nèi)容上進(jìn)行了多項調(diào)整，但有些條款則是在新《消法》里得以再次強調(diào)。 比如在新老《消法》的第十三條中均規(guī)定“消費者享有學(xué)習(xí)消費和消費者權(quán)益保護(hù)方面的知識的權(quán)利”，同時也特別強調(diào)了“消費者應(yīng)當(dāng)努力掌握所需商品或者服務(wù) 的知識和使用技能，正確使用商品，提高自我保護(hù)意識”。
對此，有專家指出，在消費電子技術(shù)日新月異的今天，消費者需要不斷地學(xué)習(xí)，才能更加自如地運用這些新產(chǎn)品為自己的生活帶來更多的便利和享受。但是，包括企業(yè)、機(jī)構(gòu)在內(nèi)的社會各方也應(yīng)該通過各種消費者喜聞樂見的形式，讓這種學(xué)習(xí)變得更加輕松容易。
合格產(chǎn)品也出故障
前不久，北京市消費者王小姐在某大型家電賣場購買了一部智能手機(jī)。可是使用了幾天后，突然打不了電話，也發(fā)不了短信，對鍵盤進(jìn)行任何操作也都沒有反應(yīng)， 但是電話的接聽卻一直正常。這讓王小姐頗為惱火，便拿著手機(jī)到商場要求退貨。沒想到，賣場促銷員接過手機(jī)擺弄了幾下，手機(jī)就恢復(fù)了正常。促銷員告訴王小 姐，手機(jī)并不存在質(zhì)量問題，是王小姐在使用過程中按錯了鍵，將手機(jī)鎖住了。這位促銷員告訴記者，手機(jī)的說明書里對于產(chǎn)品的這一功能進(jìn)行了詳細(xì)的介紹，如果 王小姐在使用手機(jī)前和使用手機(jī)的過程中能夠仔細(xì)閱讀說明書，就不用跑這一趟冤枉路。“說明書是消費者了解產(chǎn)品、學(xué)習(xí)產(chǎn)品使用方法和注意事項的最基礎(chǔ)材 料。”國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心綜合檢驗部部長魯建國告訴記者，他發(fā)現(xiàn)，在國外，大多數(shù)消費者購買家電后都會仔細(xì)地閱讀說明書，但是在我國，不少消費者沒有讀 說明書的習(xí)慣，家電買回家后往往是憑感覺進(jìn)行操作。
上海市質(zhì)量協(xié)會用戶評價中心的調(diào)查結(jié)果顯示，有37.1%的消費者買回新產(chǎn)品后憑經(jīng)驗直接 操作。某小家電品牌特約維修中心的趙師傅也告訴記者，經(jīng)常有消費者拿著“故障產(chǎn)品”上門要求維修，但是經(jīng)檢查后發(fā)現(xiàn)，問題完全是消費者操作不當(dāng)引起的，而 且相關(guān)問題在說明書中大多進(jìn)行了介紹。比如有消費者反映自家的吸塵器工作時會有尖銳的嘯叫聲，要求修理，可是經(jīng)過檢查和對消費者使用狀況的詢問才發(fā)現(xiàn)，消 費者在自家的木質(zhì)地板上吸塵時采用了地毯吸塵模式，要想消除噪音，只需要按動刷頭上的一個按鈕，而產(chǎn)品的說明書里對于吸塵模式的調(diào)整也有相應(yīng)的介紹。
不讀說明書，不僅會造成產(chǎn)品的使用故障，有時候還可能造成消費者人身財產(chǎn)的損害。前不久，北京消費者周先生家著了一場小火，起因就是電水壺的功率較大， 和連接的電線不匹配造成的。“幸虧電線周圍沒啥易燃品，否則后果不堪設(shè)想。”為周先生家修理電路的電工師傅告訴記者，周先生家的這場“火災(zāi)”完全是由于使 用不當(dāng)造成的，電水壺體積雖小，但功率并不小，不應(yīng)該和其他電器共用一個插座。而且周先生家是老式居民樓，電表容量小，電線質(zhì)量也不高。
維修 人員還提醒說，在冬季，很多體積不大、功率不小的家電陸續(xù)投入使用。對于這些大功率家電的使用一定要慎重，最好使用獨立的插座供電，同時線路上要保證電線 的質(zhì)量合格，否則很容易造成危險。一般大功率電器的說明書都會強調(diào)這一點，但是有些用戶不看說明書，或者看了也不以為然，很容易造成問題。
消費教育不容忽視
廣州威凱檢測技術(shù)研究院家電所副所長凌宏浩指出，在家電的售后服務(wù)糾紛中，有不少是由于消費者使用不當(dāng)或缺乏應(yīng)有保養(yǎng)措施造成的產(chǎn)品損壞。消費者嚴(yán)格按照提示進(jìn)行操作和保養(yǎng)電器，就可以避免造成損失。
不過，中國消費者協(xié)會律師團(tuán)團(tuán)長、北京匯佳律師事務(wù)所主任邱寶昌認(rèn)為，雖然新老《消法》都強調(diào)“消費者應(yīng)當(dāng)努力掌握所需商品或者服務(wù)的知識和使用技能， 正確使用商品”，但是，也均在第八條中強調(diào)了“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利”。而作為企業(yè)，不僅有義務(wù)將產(chǎn)品的真實 情況告知消費者，同時應(yīng)該考慮到，消費者并不是專家，而且我國消費者文化素養(yǎng)有著巨大的差異，因此有責(zé)任將相關(guān)的說明，特別是安全警示內(nèi)容，編制得更加清 晰明確、通俗易懂。
魯建國也介紹說，在國外，特別是發(fā)達(dá)國家，銷售的消費電子產(chǎn)品往往都會附有一份厚厚的說明書。因為在這些國家，消費者權(quán)益 保護(hù)體系已經(jīng)非常完善，企業(yè)的每一點疏忽都可能給其帶來巨額的賠償。曾經(jīng)就有人因為把貓放到微波爐里面烘干致死而控告微波爐制造公司，認(rèn)為企業(yè)沒有在說明 書中注明，結(jié)果是企業(yè)敗訴。因此國外的許多企業(yè)都把寫好說明書當(dāng)作一門學(xué)問，那些與人們生活密切相關(guān)的日用品自不必說，即使是重要的科技設(shè)備，說明書也往 往寫得既簡明又通俗，圖文并茂，趣味盎然。
“產(chǎn)品的智能化程度越來越高，附加功能也越來越多，使得產(chǎn)品使用常識和技巧的咨詢也成為消費教育的 重要內(nèi)容之一。”中國家電服務(wù)維修協(xié)會副秘書長王巖表示，該協(xié)會相關(guān)調(diào)查顯示，在一二線城市，消費者除關(guān)注售后服務(wù)即時性、專業(yè)性外，有超過八成的消費者 希望企業(yè)在現(xiàn)有的服務(wù)之外能提供定期的服務(wù)關(guān)懷項目，其中組織電器保養(yǎng)活動、定期介紹電器使用技巧的需求量最高，分別占82%和75.3%。“其實這些服 務(wù)可以以更加靈活的形式提供，比如印制宣傳冊、電話咨詢、網(wǎng)上介紹等等，重要的是企業(yè)要能夠考慮到消費者大多不是專業(yè)技術(shù)人員。”
消費教育也是生產(chǎn)力
中國家電服務(wù)維修協(xié)會秘書長趙澤蕊認(rèn)為，由于目前售后服務(wù)大多還不屬于企業(yè)的盈利項目，所以企業(yè)提供的相關(guān)服務(wù)與市場實際情況及消費者的需求還有不小的 差距。但該協(xié)會調(diào)查發(fā)現(xiàn)，積極有效的消費教育同樣能夠?qū)Ξa(chǎn)品銷售起到促進(jìn)作用。因此，企業(yè)要想在產(chǎn)品及服務(wù)的大市場中掘金，對家電使用、維護(hù)和保養(yǎng)常識的 普及以及對消費者相關(guān)需求的引導(dǎo)是必不可少的。
趙澤蕊舉例說，比如對于愛吃面食的北方消費者來說，電餅鐺就是一個很好的廚房小家電，但是人們 的使用習(xí)慣還沒有被培養(yǎng)起來，一些消費者即使購買了電餅鐺，因為不掌握竅門，制作出來的食品味道也不盡如人意，從而影響了市場的進(jìn)一步擴(kuò)大。如果消費者在 購買產(chǎn)品時，企業(yè)能夠?qū)Ξa(chǎn)品的使用方法及竅門進(jìn)行生動形象的演示，同時在使用說明書或產(chǎn)品上對消費者用圖示等方式進(jìn)行明確的提示，必定能收到事半功倍的效 果。
“企業(yè)把精力放在消費者教育上，而不是放在盲目的技術(shù)改造上，從而節(jié)省大量的人財物成本，降低市場風(fēng)險，這難道不是提高了生產(chǎn)力?”中國 家用電器研究院副總工程師張亞晨指出，以消費者為本，并非一味地迎合消費者，而是應(yīng)該進(jìn)行科學(xué)的引導(dǎo)和教育。他舉例說，當(dāng)電飯鍋的指示燈熄滅時就表示煮飯 過程結(jié)束，可以立即打開蓋子;但是電壓力鍋卻需要等15到20分鐘，因為與電飯鍋不同，電壓力鍋的工作指示燈熄滅并不意味著烹飪過程的結(jié)束，打不開蓋子的 時間也是烹飪過程的一部分。不熟悉也不習(xí)慣此類產(chǎn)品的消費者就會產(chǎn)生一定的抱怨。于是就有企業(yè)推出了水冷或者風(fēng)冷降壓型的產(chǎn)品，當(dāng)工作指示燈熄滅后，通過 強制冷卻使得蓋子早些打開。這一做法不僅因浪費了產(chǎn)品研發(fā)的人力財力而遭到同行的詬病，也由于可能會影響食物的風(fēng)味而最終受到消費者的摒棄。“如果企業(yè)能 夠?qū)οM者進(jìn)行正確的教育引導(dǎo)，讓他們建立使用兩種產(chǎn)品的不同心態(tài)和習(xí)慣，消費者對于產(chǎn)品的抱怨自然就消失了。”張亞晨表示。
專家觀點
消費教育都該教育誰?
消費教育就是生產(chǎn)力，正確、科學(xué)的消費教育不僅能夠節(jié)約人力、財力，有效開拓市場，而且還能夠化解消費者與企業(yè)之間的矛盾，促進(jìn)社會和諧。那么，消費教育都包括哪些內(nèi)容呢?對此，中國家電研究院副總工程師張亞晨認(rèn)為，消費教育應(yīng)由三部分組成。
首先是消費者教育。對消費者進(jìn)行消費教育的目的至少包括：讓消費者更多地了解產(chǎn)品知識和正確的使用方法，讓消費者能夠識別哪些是企業(yè)的正當(dāng)行為和科學(xué)所 在，哪些是企業(yè)的投機(jī)取巧或概念炒作;在發(fā)生糾紛時，讓消費者理智地規(guī)劃自己的訴求，使其在糾紛解決中占據(jù)主動和避免因訴求雜亂得不到滿足而平添煩惱;讓 消費者懂得在必要時把自己與企業(yè)的糾紛信息客觀地傳遞出去，借助社會和輿論的力量維護(hù)自己的權(quán)益。
其次，媒體教育也是消費教育不可或缺的一 環(huán)。因為缺乏專業(yè)知識的媒體往往會誤導(dǎo)輿論，涉及專業(yè)內(nèi)容，一個概念的錯誤使用、一組術(shù)語的不當(dāng)搭配都可能帶來問題性質(zhì)的改變，招致消費者更多煩惱或使問 題更加復(fù)雜化。因此，媒體教育的目的在于使其報道消費糾紛時，涉及專業(yè)問題的要再慎重些、再嚴(yán)謹(jǐn)些。輿論普遍同情弱者的情緒是必要的，但技術(shù)和科學(xué)的東西 確實只講道理不論強弱。
最后，對于業(yè)內(nèi)的技術(shù)機(jī)構(gòu)、監(jiān)管部門等應(yīng)該進(jìn)行“機(jī)構(gòu)教育”。因為一旦發(fā)生消費糾紛，消費者希望機(jī)構(gòu)能夠說句公道話， 企業(yè)也會希望機(jī)構(gòu)能拿出公正科學(xué)的結(jié)論。但是在某些事故案例中，一些機(jī)構(gòu)的結(jié)論或言論存在眾多技術(shù)性低級錯誤。這在目前信任危機(jī)的大環(huán)境下，很容易使這些 第三方機(jī)構(gòu) (包括政府監(jiān)管部門)的公信力和專業(yè)度歸零，使消費糾紛更加難解決，甚至使消費者和企業(yè)之間更加對立。
