就目前地板行業(yè)的現(xiàn)狀來說，部分地板企業(yè)已經(jīng)從產(chǎn)品轉(zhuǎn)戰(zhàn)到服務(wù)，在激烈的市場(chǎng)爭(zhēng)奪中，產(chǎn)品的同質(zhì)化使得地板企業(yè)在服務(wù)上更加大投入，以樹立地板品牌形象為重要目標(biāo)，品牌形象無疑是加強(qiáng)客戶的滿意度，讓其達(dá)到口口相傳，從而擴(kuò)大企業(yè)的影響力。
客戶滿意度是指一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)地板產(chǎn)品的可感知的效果或結(jié)果與他或她的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。如果效果低于期望，顧客就會(huì)不滿意;如果可感知效果與期望相匹配，顧客就滿意;如果感知效果超過期望，顧客就會(huì)高度滿意甚至欣喜。
可見，顧客滿意程度是和顧客期望高度相關(guān)的，所以要服務(wù)于客戶，對(duì)他們的消費(fèi)心理還需好好琢磨，即使顧客的心思很難猜，還是要努力去猜，因?yàn)橹挥忻割櫩偷钠谕覀儾拍苤贫ㄆヅ涞臓I銷戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)，讓客戶滿意進(jìn)而成為我們的忠實(shí)客戶。當(dāng)然，我們并不是真正地猜謎語或是靠占卜來衡量顧客的心思。
有效衡量顧客滿意度
建立投訴和建議制度。一個(gè)以顧客為中心的組織應(yīng)為其顧客投訴和建議提供方便，要知道，投訴后問題圓滿得到解決的顧客，比那些不投訴的顧客，更可能成為回頭客，因?yàn)椴粩嗷ハ鄿贤ǎp方不斷了解，感情才能升溫。
顧客滿意調(diào)查。定性分析和定量分析相結(jié)合，公司不能主觀以抱怨水平來衡量顧客滿意程度，而是定期調(diào)查，直接測(cè)定顧客滿意指數(shù)。
佯裝購物者。可以雇傭一些人裝扮成潛在顧客，報(bào)告潛在購買者在購買公司以及競(jìng)品的過程中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)缺點(diǎn)。
分析流失的顧客。對(duì)于那些停止購買或轉(zhuǎn)向競(jìng)品懷抱的顧客，公司應(yīng)該與他們接觸并了解原因。公司不僅要和他們談話，而且必須監(jiān)控顧客流失率。
有效提高客戶滿意度幾大階段
客戶開發(fā)階段
這就需要學(xué)會(huì)去聆聽顧客的聲音。如今市場(chǎng)營銷觀念已經(jīng)發(fā)生巨大的轉(zhuǎn)變，過去“地板企業(yè)生產(chǎn)什么，消費(fèi)者用什么”，如今“消費(fèi)者需要什么，地板企業(yè)生產(chǎn)什么”，營銷已經(jīng)以目標(biāo)受眾的顧客需求為導(dǎo)向，所以，在客戶開發(fā)階段，我們需要聆聽顧客內(nèi)心的聲音。
在客戶開發(fā)階段，還要注意環(huán)境的營造，并不說是裝修一定要多么富麗堂皇金壁輝煌，而是必須要符合自己地板產(chǎn)品的氣質(zhì)和定位，因?yàn)檫@關(guān)系到顧客的期望指數(shù)。若一個(gè)企業(yè)的終端非常個(gè)性鮮明，但是賣的產(chǎn)品和路攤貨相差無幾，則極大的反差會(huì)引起購買者的失望;反之，如果店面滿是狼藉，或許碰巧會(huì)有些逛街高手能淘到一些寶貝，但很難吸引大量的購買者，更別談讓他們滿意。
客戶使用產(chǎn)品階段
一定要對(duì)顧客負(fù)責(zé)，顧客就是上帝。這其實(shí)說的就是服務(wù)，服務(wù)分為三種——常規(guī)服務(wù)、增值服務(wù)、表演服務(wù)。如何讓自己和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)生區(qū)隔?在服務(wù)方面大做文章不失為一種精明的好方法，因?yàn)榇騽?dòng)了消費(fèi)者的心，也就等于打開了消費(fèi)者的錢包。
關(guān)注老客戶的需求變化
顧客生命價(jià)值是指基于顧客生命價(jià)值預(yù)期的由未來利潤產(chǎn)生的價(jià)值，相當(dāng)于這位顧客在正常年限內(nèi)持續(xù)購買所產(chǎn)生的利潤。要想實(shí)現(xiàn)一個(gè)客戶的終身價(jià)值，難于上青天。今天的客戶是很難被取悅的，千萬不要以為老客戶永遠(yuǎn)會(huì)跟隨自己的步伐，也許他會(huì)日久生厭，投向其他新品牌或者競(jìng)品的懷抱，所以需要密切關(guān)注老客戶的需求變化，實(shí)現(xiàn)終身顧客價(jià)值營銷。
企業(yè)可以通過增加財(cái)務(wù)利益，例如一些老會(huì)員優(yōu)惠活動(dòng)，給老客戶一點(diǎn)甜頭;也可以增加社交利益，組織一些俱樂部，定期培訓(xùn)或者分享經(jīng)驗(yàn)，讓老客戶感到頭頂光環(huán)，有“倚老賣老”的資格;還可以建立一個(gè)顧客信息數(shù)據(jù)庫，記錄顧客的生日或者特別喜好，也使顧客能便利與公司打交道，并表達(dá)他們的需要，想法或者抱怨。
