隨著“3·15”的臨近，家居行業(yè)大佬們近期參加活動(dòng)時(shí)，總有人在私下里互相探詢：今年“3·15”誰(shuí)會(huì)成主角呢?
這里所說(shuō)的“主角”，自然不是正面典型，而是被曝光的對(duì)象。一個(gè)個(gè)企業(yè)都怕被媒體曝光，這說(shuō)明什么?無(wú)非是自己不自信，怕媒體用有色眼鏡關(guān)注到自己，推上曝光臺(tái)。
這種擔(dān)憂并不是空穴來(lái)風(fēng)。在各級(jí)質(zhì)檢部門歷次抽檢中，總有那么些大名鼎鼎的牌子登上不合格黑榜;在各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的比較試驗(yàn)中，總有那么些耳熟能詳?shù)呐谱幽承┲笜?biāo)墊底兒;在各種消費(fèi)糾紛中，總有那么些名氣頗大的牌子成為“坑爹”的典型案例。企業(yè)大多不完美，只要找問(wèn)題，總歸是有的。“3·15” 是個(gè)敏感期，這段時(shí)間被曝光了，負(fù)面的“知名度”可就大了。
實(shí)際上，能夠用來(lái)做曝光素材的無(wú)非兩大類：一是質(zhì)量，二是服務(wù)。對(duì)質(zhì)量不自信，首先可能是因?yàn)槠髽I(yè)本身就不誠(chéng)實(shí)，如用劣質(zhì)板材冒充優(yōu)質(zhì)板材、產(chǎn)品偷工減料等，是老板自己的經(jīng)營(yíng)思路有問(wèn)題。也可能老板本來(lái)是想把產(chǎn)品做好的，但生產(chǎn)過(guò)程管理不嚴(yán)，流程上出現(xiàn)疏漏，偶然不慎造出了低質(zhì)產(chǎn)品。家居企業(yè)管理本來(lái)就比較粗放，生產(chǎn)流程也不見得有多完善，某個(gè)環(huán)節(jié)出點(diǎn)差錯(cuò)，總是在所難免，對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)不敢打包票，也就理所當(dāng)然了。至于服務(wù)，更是牽涉到售前、售中、售后的方方面面，每一個(gè)部門經(jīng)理、每一個(gè)終端銷售員、每一個(gè)送貨工安裝工，在舉止、態(tài)度方面的一個(gè)小小過(guò)失，都可能給企業(yè)帶來(lái)服務(wù)方面的投訴，如果處理不當(dāng)，甚至?xí)せ埽涎莩上M(fèi)糾紛。如何在服務(wù)方面讓消費(fèi)者滿意，很多家居企業(yè)顯然是不自信的。
好在家居行業(yè)自信的企業(yè)也不在少數(shù)。居然之家敢承諾“先行賠付”、紅星美凱龍敢喊出“市場(chǎng)負(fù)全責(zé)”、康潔櫥柜敢宣稱“不滿意就退貨”、愛格地板敢推行“二十年質(zhì)保”，都是相當(dāng)自信的表現(xiàn)。這種自信，來(lái)源于企業(yè)對(duì)品質(zhì)和服務(wù)的控制能力。正如居然之家總裁汪林朋所說(shuō)，服務(wù)是要有代價(jià)的，企業(yè)不應(yīng)試圖短期內(nèi)得到回報(bào)，而應(yīng)該把它當(dāng)做投資而不是負(fù)擔(dān)，以換取消費(fèi)者的口碑。康潔櫥柜董事長(zhǎng)王占府則表示，因?yàn)樾那閷?duì)產(chǎn)品“不滿意”的顧客是少數(shù)，企業(yè)既然做出了承諾，就一定要承擔(dān)，真有這樣的客戶，一定給退，只要企業(yè)把品質(zhì)做好了、服務(wù)做到家了，“不滿意”就會(huì)越來(lái)越少。
不自信，是企業(yè)不成熟的表現(xiàn)。一個(gè)成熟的企業(yè)，不是出了問(wèn)題后想法填補(bǔ)漏洞、消除影響，而是防患于未然，將問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)。這正如“中醫(yī)療法”，重在調(diào)理，防病重于治病，達(dá)到強(qiáng)身健體的功效。家居企業(yè)要想在“3·15”期間不再害怕，不妨學(xué)學(xué)這種“中醫(yī)療法”，驅(qū)除企業(yè)潛藏的病患，展示在人們面前的是健康的形象，至于微瘕，就任由你挑剔了，何怕之有? （吳厚斌）
