浙江南潯是實(shí)木地板的產(chǎn)業(yè)重鎮(zhèn)，被稱為“中國木地板之都”，這里聚集了大大小小幾千家地板企業(yè)，眾多全國知名地板品牌也都匯聚于此，天格地板就是其中的佼佼者。時(shí)至年底，回顧2023年，家居建材行業(yè)面臨升級轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)，行業(yè)發(fā)展雷聲不斷，但作為地暖實(shí)木地板的專家與領(lǐng)導(dǎo)者，天格卻頂住了來自各方面的不利因素，不僅在營銷上穩(wěn)住了基本盤，實(shí)現(xiàn)了業(yè)績的穩(wěn)定增長，在用戶口碑上也獲得了非常良性的發(fā)展。那么，天格的流量到底來自哪里？
“一起走，是緣分；走一起，是幸福。”這是天格總部電梯內(nèi)海報(bào)上的一句話。天格地板董事長助理兼市場部部長金濤解釋說：“這是我們董事長劉彬彬最喜歡的一句話，意思是，消費(fèi)者最初認(rèn)識天格，愿意與天格一起走時(shí)，還帶有一定的偶然性，只是一種緣分；當(dāng)消費(fèi)者了解并最終選擇了天格，與天格走到了一起，長久相伴，就有了認(rèn)同感，就是一種幸福。將偶然一起走的緣分，變成永遠(yuǎn)走一起的幸福，就是天格無盡的流量來源，就是贏得消費(fèi)者的秘密武器。”
（圖：天格地板市場部部長金濤發(fā)布2024年新品）
讓“緣分”產(chǎn)生口碑裂變
打開“天格地暖實(shí)木地板”微信公眾號（以下簡稱“官微”），翻閱以往發(fā)布的內(nèi)容，可以看到有超過一半的內(nèi)容，都集中在真實(shí)用戶的口碑方面。如“從滿意到鐘愛｜天格地板如何一步一步征服90后時(shí)尚寶媽？”、“好地板，值得代代享受！用戶：兒子婚房繼續(xù)用天格”、“突破禁區(qū)、征服用戶｜烏魯木齊王先生用五次裝修經(jīng)歷，總結(jié)地板選天格的三大理由”.......從傳播角度可以看出，天格地板的傳播并沒有止步于高大上的官方內(nèi)容，但卻用一個個真實(shí)的案例，通過用戶的真實(shí)采訪，傳達(dá)出天格“以用戶為中心”的品牌理念。
“句句不提產(chǎn)品，句句又不離天格。”金濤表示，很多消費(fèi)者只是因?yàn)榕既坏臋C(jī)會與天格“一起走”，產(chǎn)生了一種緣分，他們使用天格后，感受到了品質(zhì)和服務(wù)之美后，就會由衷地用自己獨(dú)有的方式去分享這種緣分給自己帶來的美好感受，逐漸就變成了口碑相傳。“用戶的滿意和推薦，就是對天格最有力的口碑塑造”。
（圖：天格官微“老友記”故事）
一個滿意的用戶能為天格帶來多少新的潛在客戶呢？金濤表示：“這難以量化成具體的數(shù)字，但可以肯定的是，每一次用戶的推薦都可能引發(fā)精準(zhǔn)客戶的裂變效應(yīng)。”在天格地板官微記錄著這樣一個“老友記”的故事：2006年，家住安徽馬鞍山的徐先生，在朋友介紹下第一次接觸到天格地板，2010年新房裝修時(shí)如愿鋪設(shè)了天格地板。如今十多年用下來，天格地板的質(zhì)量呈現(xiàn)讓徐先生更加肯定自己的選擇，于是又將天格推薦了多位自己的朋友。金濤透露，目前天格的客戶有四成以上是通過口碑轉(zhuǎn)介紹而來的。
為讓“緣分”形成口碑裂變，天格也在通過真實(shí)故事的方式影響更多可能“一起走”的潛在用戶。天格在微信視頻號中推出了一個名為“用戶說”的視頻系列，從2023年8月起陸續(xù)發(fā)布的20期視頻，都是用戶主動“代言”，親口講述他們選擇和使用天格地板的真實(shí)體驗(yàn)和感受。
（圖：天格視頻號上發(fā)布的“用戶說”視頻系列）
與此同時(shí)，用戶也在通過小紅書、抖音、知乎等平臺自發(fā)分享使用天格地板的真實(shí)體驗(yàn)。一位用戶分享道：天格的安裝工程師在用戶家中進(jìn)行檢修時(shí)，為了讓檢修工作更加細(xì)致到位，整個人趴在地板上進(jìn)行操作。這種專業(yè)、敬業(yè)的服務(wù)態(tài)度不僅贏得了用戶的贊譽(yù)，也讓金濤深感驕傲。在金濤看來，這位工程師的行為很好地詮釋了天格的企業(yè)文化和價(jià)值觀，用戶看到這樣用心的工程師，就會被感動，從而變成對天格品牌的信任。
用安裝服務(wù)傳遞“幸福”
如何將偶然“一起走”的緣分，變成永遠(yuǎn)“走一起”的幸福？天格的做法是，用尊重之心去推進(jìn)地板安裝服務(wù)的專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化，讓消費(fèi)者使用起來滿意、舒適，最終產(chǎn)生幸福感。
“師傅服務(wù)很好，細(xì)心周到，很滿意”、“天格師傅安裝地板完成得非常好，特別滿意，贊贊贊”、“安裝美觀、平整，師傅認(rèn)真，干活干凈，非常好”......這是天格官微展現(xiàn)的數(shù)張“安裝服務(wù)單”上客戶對天格的“意見或建議”，上面密密麻麻地寫著用戶對天格服務(wù)的好評。金濤認(rèn)為，地板產(chǎn)品的好，是用戶說好才是真的好，這好評如潮的首要因素都是天格安裝服務(wù)好。
（圖：安裝服務(wù)單”上寫滿了用戶對天格服務(wù)的好評）
地板行業(yè)素來有“三分產(chǎn)品，七分安裝”之說，很多消費(fèi)糾紛不是源于產(chǎn)品質(zhì)量欠佳，而是安裝水平不行或服務(wù)態(tài)度不好。為了能讓消費(fèi)者感受到地暖實(shí)木地板所帶來的舒適體驗(yàn)，天格在行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上不斷升級服務(wù)模式與操作規(guī)范，同時(shí)持續(xù)強(qiáng)化對安裝人才的技能訓(xùn)練與管理培養(yǎng)。
公開資料顯示，2011年，天格提出包含安裝服務(wù)在內(nèi)的《地暖實(shí)木地板系統(tǒng)解決方案》；2016年，天格創(chuàng)辦的第一家全日制地暖地板專業(yè)服務(wù)人才培訓(xùn)機(jī)構(gòu)“天格大講堂”開課，包括10余門理論、實(shí)操課，均指向天格“標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、定制化”的服務(wù)要求；2018年，天格推出“25年質(zhì)保，兩年保修”的超長售后保障政策；2019年，依托大量專業(yè)安裝工程師支撐，天格在全國各地建立安裝服務(wù)站。
（圖：天格地板標(biāo)準(zhǔn)化安裝現(xiàn)場）
當(dāng)眾多地板同行將安裝服務(wù)包給第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)之時(shí)，天格建立全國性的安裝服務(wù)站，將安裝品質(zhì)和售后保障牢牢掌控在了自己手中。據(jù)金濤介紹，天格安裝服務(wù)站采用“總部負(fù)責(zé)安裝”模式，經(jīng)銷商負(fù)責(zé)前期溝通和銷售，安裝等售后服務(wù)均由總部負(fù)責(zé)，大大提高了安裝品質(zhì)和服務(wù)效能，并在根本上解決了出現(xiàn)問題時(shí)經(jīng)銷商與施工方的扯皮情況。同時(shí)，安裝服務(wù)站的服務(wù)半徑控制100公里以內(nèi)（江浙等區(qū)域＜60公里），還可以就近為消費(fèi)者提供免費(fèi)泡水救援、免費(fèi)檢測保養(yǎng)等服務(wù)，從而提升了用戶滿意度。
為了讓用戶能獲得優(yōu)質(zhì)的地面體驗(yàn)，天格還提出了產(chǎn)品+配件輔料的體系化概念，將踢腳線、地膜和壓條等上升為“地板伴侶”的高度，大力提升、保障這些產(chǎn)品的品質(zhì)與安裝標(biāo)準(zhǔn)。例如踢腳線，天格地暖實(shí)木地板就堅(jiān)持原廠原木生產(chǎn)，品質(zhì)、顏值與地板保持一致，這在地板行業(yè)是獨(dú)一家。
專注單一品類謀劃長期發(fā)展
當(dāng)眾多地板品牌都在嘗試地、門、墻、柜一體化，謀求通過品類擴(kuò)張獲得發(fā)展之時(shí)，天格卻在30年發(fā)展歷程中固守地暖實(shí)木地板這個單一賽道，取得了業(yè)績的穩(wěn)定增長，原因何在？金濤回答道：“正是因?yàn)楣淌氐嘏瘜?shí)木地板這個‘因’，才有了今天的發(fā)展這個‘果’。”
（圖：天格地板實(shí)鋪案例）
在金濤看來，固守不是固步自封，更不是自以為是，而是圍繞“地暖”和“實(shí)木”兩個關(guān)鍵詞，做出自己的個性和與同行的差異化來。“我們就像鋼琴老師、定制西裝或汽車4S店，體現(xiàn)專業(yè)性、做出高品質(zhì)、提供長期服務(wù)，從而讓真正需要這類產(chǎn)品的用戶很放心甚至很幸福地選擇天格。”金濤如此打出比方。
“學(xué)校有音樂課，但孩子學(xué)鋼琴，一定要找個鋼琴老師，源于彈鋼琴是極其專業(yè)的事，單靠校內(nèi)學(xué)習(xí)或者自學(xué)、聽網(wǎng)課，是學(xué)不好的。”金濤認(rèn)為，天格做的就像鋼琴老師，處處都要求專業(yè)，比如實(shí)木產(chǎn)品的含水率該是多少、安裝時(shí)的地面濕度和平整度要達(dá)到怎樣的標(biāo)準(zhǔn)、伸縮縫如何留、如何讓人走在地板上腳感舒適又沒有聲音，都是長期試驗(yàn)出來的。“暖氣一開，地板會開裂拔縫，是以前行業(yè)的難題，天格的產(chǎn)品使用很多年都不會這樣，這就是專業(yè)的力量。”
（圖：天格地板實(shí)鋪案例）
至于定制西裝，無非就是正式的、休閑的、禮儀的那么幾種，但無論哪一種，定制的消費(fèi)者都會要求面料高檔、版型合身、縫制考究。“這正像天格做產(chǎn)品，都是采用柚木、黑胡桃、番龍眼等優(yōu)質(zhì)的材料，并沒有獨(dú)家掌握的樹種，品種也沒那么多，但我們可以保證每一款都有很高的產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)和消費(fèi)保障，運(yùn)用于地暖環(huán)境也歷久彌新。”金濤介紹說，很多用戶搬家時(shí)，家具、電器都可以舍棄，卻愿意把天格的地板拆走，重新裝進(jìn)新家，“這樣的品質(zhì)不是輕易就能做到的”。
至于效仿汽車4S店，金濤表示，這是對服務(wù)的一種深化和標(biāo)準(zhǔn)化。“人們買車之后，4S店通過免費(fèi)首保、免費(fèi)接送、免費(fèi)更換機(jī)油等方式與用戶建立起長期的聯(lián)系，同時(shí)還會規(guī)范地操作流程。天格也是如此，通過安裝服務(wù)站就近為用戶提供免費(fèi)泡水救援、免費(fèi)拆卸安裝、免費(fèi)檢測保養(yǎng)等服務(wù)，就將‘一錘子買賣’變成了與用戶的深度聯(lián)系，不少用戶多次復(fù)購天格，在親戚朋友裝修時(shí)主動推薦天格，與天格和用戶保持長期連接不無關(guān)系。”
2023正值天格地板成立30周年之際，過去的30年，天格地板用“專注、匠心、尊重”作出了一份令人滿意的答卷。今后的30年，天格的路又該如何走？針對這一問題，金濤表示，天格將繼續(xù)專注于地暖實(shí)木地板領(lǐng)域。“市場在變化，但對好產(chǎn)品、好服務(wù)的需求會一直存在，做好自己，立足長遠(yuǎn)，繼續(xù)讓偶然的緣分變成長久的幸福，就是天格的未來之路。”
